拼多多遭遇“炸店”,究竟动了谁的蛋糕 速递
文/陈妍
编辑/大风
【资料图】
拼多多遭遇了一场“炸店”风波。
4月3日,拼多多小二再次发布朋友圈声明立场,他表示,那种把“炸店”原因归咎于平台“仅退款”规则的说法,是用来掩盖“炸店”势力真实意图的拙劣借口,平台绝不屈服于任何网络黑恶势力,将继续与广大商家一起坚定地站在消费者一边。
拼多多小二朋友圈截图
就在几天前,一部分商家有组织、有预谋地针对拼多多平台几十家品牌店发起“炸店”行动。3月28日起,这些人冲到品牌店里集中大量下单,不少人在下单后还频繁催促发货,然后使用拼多多的“仅退款”服务闪退单,还给出大量差评,甚至恶意辱骂品牌店客服。
很多商家损失惨重,店铺也陷入运营困境,迫于无奈下,不得不暂时歇业,避免进一步损失。
不过“炸店”事件发生后,拼多多也有第一时间对遭受恶意冲击的品牌和商家启动保护机制,安排专项团队逐一对接,并对商家损失进行兜底,目前部分品牌的店铺和链接已经恢复上线。
回看事件本身,部分商家对平台心存不满,于是便迁怒同行,选择用“炸店”伤害其他品牌商家的合法利益。但这种行为有不恰当之处,用违法乱纪、破坏行业规矩、损害同行的方式来“伸张正义”,那“正义”本身也就没有意义了。
那么拼多多“仅退款”规则有问题吗?资料显示,拼多多的“仅退款”是适用于订单商品存在货不对板、质量不合格、恶意欺诈等问题的,平台也会从多个维度综合判定消费者诉求是否合理,经过数次迭代和优化后,无故退款的几率不算太大。换言之,拼多多可能只是想在规则层面,提倡商家提供更优质的产品和更好的服务。
而“仅退款”等服务也在更大程度上保护了消费者利益,降低处理售后的难度和成本,是平台上最受好评的服务之一。
通过此次事件,部分商家要为他们的行为承担责任,而拼多多始终站在消费者这边,也将收获消费者的支持。
推出利好政策,坚定站位消费者
这次炸店事件中,最大的争议点就是,一些商家认为“仅退款”政策不合理。他们背后的逻辑是,认为拼多多的售后政策更偏向于保护消费者利益,因而对此怨言颇多。
但这种“商家中心主义”的思维不太可取,也不符合拼多多的发展战略,对于平台而言,首先保护消费者的利益是第一要义。毕竟,相对分散的消费者才是最弱势群体,消费者需要在一定的保护机制下才能筛选掉假冒伪劣产品的商家。如果不这么做,难道让假冒伪劣产品筛选消费者吗?这是根本原因。
一直以来,拼多多实行“仅退款”、“先用后付”、“偏远地区强制包邮”等政策,永远选择站在消费者的角度做事,深知只有这样才能实现平台的真正价值。
就拿广受好评的“仅退款”政策来说,这种模式能够给消费者带来更好的购物体验,让他们感受到被重视,尤其是购买生鲜、饮品等特殊商品的时候。
必须要承认的是,像生鲜、饮品这种保质期更短,运输要求更高的商品,消费者购买时所承担的风险也相对更大。比如,某用户在拼多多平台上买了一箱酒水,结果收到的时候酒瓶子碎裂,酒水也全洒落光了。
这种时候,再把商品给商家邮寄回去也没什么意义,一箱酒水的运费并不便宜,采用“仅退款”的方式处理,对买卖双方都有好处,可以说是用最快速度和最低成本处理相关事宜。而且消费者承受的损失越小,对商家的不满也就会越少,对后续交易的展开也有好处。长远来看,更利于形成商家和消费者交易的正循环。
网友评价“仅退款”服务
更重要的是,在广大的农村市场以及老年人群体里,有很多用户都因为网购售后的复杂而不敢在电商平台上下单,他们不知道该怎么申请退货,也不会寄快递,更不擅长和不良商家理论来维护自己的合法权益。遇到滥竽充数、以次充好的商品,大概率只能自认倒霉。
而有了“仅退款”等政策,能让农村用户、老年用户不害怕花冤枉钱,更安心购物。从这一层面来说,拼多多推出的消费者保护机制有其社会意义,让相对边缘、容易被忽视的群体,融入主流社会,共享数字经济的成果。
正是拼多多坚定选择了消费者,消费者反过来也义无反顾首选拼多多平台。得消费者得天下,在这过程中,拼多多逐渐建立起良好的平台生态。
区别传统电商,掀起行业革命
不难看出,拼多多正掀起站位消费者的行业革命,行业革命也必然涉及利益重塑。但为消费者提供优质服务,是所有电商平台的进化方向。
除了坚定站位消费者的价值观,以及推出“仅退款”等相应配套措施外,这些年,拼多多做了不少改革让消费者真正获益。
没有人能否认,拼多多是在两大传统电商巨头的夹缝中,冲出的一匹电商黑马。打从一开始,拼多多就没打算走传统电商的老路。拼多多作为连接用户和商家的平台,通过去中心化的流量分发机制,大幅降低了传统电商的流量成本,并主动让利消费者。
拼多多看重广大的下沉市场,借助低价和趣味购物方式,降低消费者购物成本的同时,增加购物体验,提升了用户价值。它还独辟蹊径开创了熟人社交模式,靠着用户口碑进行自传播,让每一个用户成为一个流量节点,实现用户快速裂变。
只有用户真正觉得拼多多好用且实惠,才会向周遭熟人去推荐它,因此,拼多多也维持了较高的忠诚度和用户留存率。
当平台的日常商品做到物美价廉后,拼多多又做了一件大事,就是推出百亿补贴活动,对全网热度高的品牌商品大幅让利,推出更多优质好货,追求品质力提升,吸引更多一二线城市用户前来下单。
在这过程中,拼多多巩固了低价能买到正品好货的心智,建立起更具公信力的平台形象,并进一步形成和用户之间的信任与粘性,促进更多消费。这背后,仍是拼多多以消费者为核心的营销流量逻辑,也就是说,拼多多始终把消费者放在了第一位。
不止消费者,由于平台的活动流量大、口碑好、有信用担保,补贴后的优惠商品更畅销,能快速帮助商家搭建触达消费者的桥梁,让他们也从中获益。百亿补贴活动已经持续多年,商家的转化率和复购率都很高,参与的积极性也不断加强,不少商家愿意为此投入营销费用。
值得一提的是,大品牌和中小卖家之间并不是“你死我活”的零和博弈,大品牌有更多资源和人力投入运营,但相对的也要交更多保障金。中小卖家承担用户更细分的需求,背后还有拼多多长年的战略扶持。两者能相依相生,共同繁荣。
可见,拼多多的种种举措,既利好了消费者,又促成了交易,帮助能提供优质商品的商家脱颖而出。
“炸店”背后,受伤的是消费者
如今,电商平台间的竞争逐渐白热化,淘宝、京东等平台也跟进百亿补贴,开打价格战。尽管平台间竞争激烈,但对消费者来说并不是坏事,起码意味着,消费者能花更少的钱,买到更优质的产品。
而这次的“炸店”事件,瞄准的恰恰是“百亿补贴”店和品牌店,导致商家损失翻三倍,被迫歇业。商家一时闭店事小,如果拼多多的品牌体系被破坏,大量品牌从拼多多出走,没有价格优势后,最终损害的还是广大消费者利益。
这不会是拼多多一个电商平台的事情,作为百亿补贴的发起者,拼多多对商品低价的影响是深远的。如果拼多多退出游戏,其他平台也就没必要跟进,最终影响到整个电商生态,结局可能是,消费者买不到物美价廉的优质商品。
事实上,拼多多此次的“炸店”事件并非孤例,类似的情况之前也发生过。多年前,淘宝发生过一次“10月围城”事件,起因是淘宝商城宣布将正式升级商家管理系统。经过此次调整,消费者一旦买到假货将获得“假一赔五”赔偿,其他商家违规行为对消费者补偿幅度也将大大增加,同时提高技术服务年费,促使商家更加严肃对待在商城的经营行为。
这导致了部分中小卖家不满,当时有近5万多名网友,有组织性地对部分淘宝大卖家实施拍商品、给差评、拒付款等恶意操作行为。
中国过去不是严格的商业社会,更像是一个人情社会,所以有关消费者权益的意识并不具体。近些年随着社会进步,消费者权益的保护越来越得到重视,但这不是一蹴而就的过程,需要不断争取、不断进步。
平台保护消费者权益,自然会动到一部分商人的“蛋糕”,这些商家不愿让渡消费者原本应得的权益,所以爆发反抗,试图让平台妥协。但不管是拼多多还是其他平台,选择坚定站位消费者才是大势所趋。
拼多多等平台需要做更正确的事,保护好消费者利益,推动市场的良性竞争和健康发展。而一些无序竞争行为则值得警惕,因为它伤害的可能是整个电商环境。
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